MDYN-39 - MOC MB-230T01 - MICROSOFT DYNAMICS 365 CUSTOMER SERVICE

INFORMAZIONI SUL CORSO

durata

Durata:

3 GIORNI
categoria

Categoria:

Dynamics 365
qualifica

Qualifica istruttore:

Microsoft Certified Trainer
dedicato a

Dedicato a:

Consulente Dynamics
produttore

Produttore:

Microsoft

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OBIETTIVI

  • Install and configure the customer service app
  • Identify common customer service scenarios
  • Complete a case resolution process
  • Analyze customer service data
  • Automate case management record processing
  • Create and use knowledge articles
  • Create and use entitlements and service level agreements
  • Work with Omnichannel
  • Work with Connected Customer Service
  • Work with Customer Service Scheduling
  • Work with Customer Service Insights

 

PREREQUISITI

This course is designed for functional consultants working with Dynamics 365 Customer Service, or functional consultants who work with other Dynamics 365 apps who want to expand their knowledge of Customer Service.

CONTENUTI:

Module 1: Customer Service Overview

  • Lesson 1: Create case records
  • Lesson 2: Related service apps
  • Lesson 3: Analytics for service
  • Lesson 4: AI for service
  • Lesson 5: Configuring customer service

 

Module 2: Case Management

  • Lesson 1: Case management overview
  • Lesson 2: Creating case records
  • Lesson 3: Queue management
  • Lesson 4: Case routing
  • Lesson 5: Resolving cases

 

Module 3: Service Level Agreements and Entitlements

  • Lesson 1: SLA and entitlement overview
  • Lesson 2: Create and manage entitlements
  • Lesson 3: Create and manage SLAs

 

Module 4: Knowledge Management

  • Lesson 1: Knowledge management overview
  • Lesson 2: Authoring and organizing
  • Lesson 3: Use knowledge content
  • Lesson 4: Manage knowledge content

 

Module 5: Omnichannel

  • Lesson 1: Get Started
  • Lesson 2: Entity record routing
  • Lesson 3: Routing and work distribution
  • Lesson 4: Configure message channels
  • Lesson 5: Deploy chat widgets
  • Lesson 6: Create smart assist solutions
  • Lesson 7: Integrate a Power Virtual Agents bot
  • Lesson 8: Productivity tools

 

Module 6: Customer Service Scheduling

  • Lesson 1: Getting Started with Customer Service Scheduling
  • Lesson 2: Configure Customer Service Scheduling
  • Lesson 3: Defining and working with bookable resources
  • Lesson 4: Working with services
  • Lesson 5: Working with fulfillment preferences
  • Lesson 6: Scheduling service activities
  • Lesson 7: Rescheduling service activities and substituting resources

 

Module 7: Connected Customer Service

  • Lesson 1: Getting started with Connected Customer Service
  • Lesson 2: Registering devices
  • Lesson 3: Device management and interaction
  • Lesson 4: IoT alerts and sending commands

 

Module 8: Customer Service Insights

  • Lesson 1: Get started with Customer Service Insights
  • Lesson 2: Work with Customer Service call insights

 

INFO

  • Esame: MB-230 - Microsoft Dynamics 365 Customer Service
  • Manuale: Materiale didattico ufficiale Microsoft in formato digitale
  • Prezzo manuale: 170 € incluso nel prezzo del corso a Calendario
  • Natura del corso: Operativo (previsti lab su PC)

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