PMGT-40 - LE CAPACITÀ RELAZIONALI E DI COMUNICAZIONE DEL PERSONALE TECNICO

INFORMAZIONI SUL CORSO

durata

Durata:

3 GIORNI
categoria

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Management
qualifica

Qualifica istruttore:

Docente Senior (min. 5 anni)
dedicato a

Dedicato a:

Professionista IT
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Produttore:

PCSNET

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OBIETTIVI

Il personale di assistenza tecnica contribuisce in modo sostanziale alla costruzione della buona immagine aziendale se alle competenze tecniche sono affiancate uguali capacità comunicative e relazionali. Il corso arricchisce il bagaglio tecnico con le fondamentali competenze relazionali di orientamento al cliente, esterno ed interno - al fine di accrescere il valore percepito degli interventi di assistenza.

Al termine del corso i partecipanti saranno in grado di:

Comprendere le variabili che giocano un ruolo fondamentale nel processo comunicativo

Utilizzare le tecniche di informazione e comunicazione più adatte ai differenti interlocutori e circostanze

Ascoltare efficacemente per saper rispondere alle esigenze degli altri

Passare da una cultura esclusivamente tecnica ad una logica relazionale e commerciale

Adottare con ogni interlocutore comportamenti in grado di rafforzare l’immagine aziendale

Migliorare la relazione con il cliente

Utilizzare in modo efficace la comunicazione in chiave commerciale

Gestire reclami e controversie secondo le logiche relazionali e commerciali al fine di fidelizzare i clienti 

PREREQUISITI


Nessun prerequisito.

CONTENUTI:

Stili di comunicazione

Conoscere il proprio stile di comunicazione

Riconoscere lo stile comunicativo degli altri

 

Sviluppare le tecniche che permettono di facilitare la comprensione del messaggio

Creare relazioni positive per essere capiti

Requisiti essenziali per una comunicazione efficace

Regolare gli scambi professionali per evitare equivoci e imprecisioni

Usare le giuste domande per orientarsi in situazioni delicate

 

Ascolto : uno strumento chiave per il miglioramento continuo del proprio stile di comunicazione

Tecniche per ascoltare e regole per farsi ascoltare

Capacità di ascolto su due binari: ascolto delle parole e ascolto delle emozioni

Regole per favorire il proprio ascolto attivo

I diversi tipi di riformulazione

 

Come stimolare sul lavoro gli aspetti professionali per evitare inutili conflitti

Capacità di percepire le richieste delle person

Saper integrare le divergenze nell’azione quotidiana

Fare delle situazioni conflittuali un momento di crescita

Individuare le azioni necessarie ad evitare il riproporsi del conflitto

 

Valorizzazione dell’immagine aziendale e del ruolo professionale

Consapevolezza del proprio ruolo

Costruire, rappresentare e proteggere l’immagine dell’azienda e del brand

Identificare aspettative e interessi dei clienti esterni ed interni

Competenze tecniche e relazionali: due aree da sviluppare in maniera integrata per garantire la soddisfazione del cliente e la gratificazione professionale del tecnico

Doppio intervento del tecnico: soddisfare con il servizio prestato, fidelizzare con la relazione

Comportamenti e atteggiamenti da sviluppare nella relazione con il cliente

 

Stabilire una relazione di valore con il cliente

Impostare un rapporto di reciproca stima e rispetto

Impatto della comunicazione non verbale e paraverbale nella gestione del cliente

Gestire con successo il contatto per suscitare fiducia

 

Comunicare e dialogare con il cliente

Personalizzare il contatto: adeguare il proprio comportamento in funzione dei diversi clienti

Importanza dell’ascolto attivo e della riformulazione

Gestire le obiezioni del cliente senza aggressività

Sviluppare la propria comunicazione empatica

Spiegare al cliente la situazione effettiva e le possibili soluzioni

Concludere positivamente il proprio intervento lasciando sempre una buona impressione

I momenti critici nella relazione con il cliente: installazione, guasto, reclamo, richieste non soddisfatte

Quando la relazione commerciale può incrinarsi

Soddisfare il cliente tramite la qualità del servizio

Fidelizzare il cliente grazie a una relazione personale attenta alle sue reali esigenze

Argomentare adeguatamente una soluzione tecnica

Selezionare e comunicare le informazioni realmente utili a favorire la soddisfazione del cliente

 

Utilizzo efficace di telefono ed email

Regole per una comunicazione telefonica di qualità

Come utilizzare l’email per una comunicazione efficace con il cliente

INFO

  • Manuale: Materiale didattico e relativo prezzo da concordare
  • Prezzo manuale: 0 € incluso nel prezzo del corso
  • Natura del corso: Teorico Metodologico

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