CONTENUTI:
Modulo 1: Introduzione a Microsoft Dynamics CRM
- Introduzione del corso e panoramica degli argomenti trattati
- Introduzione a Dynamics CRM
- Panoramica Service e Field service
- Gestione Anagrafiche
- Funzionalità di base di Dynamics CRM
- Utilizzo degli impegni
- Lab 1.1: Utilizzo delle principali funzionalità di Dynamics CRM
- Lab 1.2: Gestione Anagrafiche Account e Contatti
- Lab 1.3: Creazione/gestione e conversione impegni
- Lab 1.4: Area delle attività e delle note
Modulo 2: Gestione dei Casi
- Creazione e gestione dei Casi
- Conversione degli Impegni in un caso
- Business Process Flow
- Processo di Risoluzione di un Caso
- Annullamento/Riattivazione di un Caso
- Casi padri e figlio
- Casi Simili
- Casi Uniti
- Lab 2.1: Creazione e gestione dei Casi
- Lab 2.2: Processo di risoluzione/annullamento dei casi
- Lab 2.3: Gestione casi padre e figlio
- Lab 2.4: Cercare e applicare casi simili
- Lab 2.5: Unione di casi
Modulo 3: Knowledge Base
- Panoramica alla Knowledge base
- Creazione e Gestione della Knowledge base
- Processo di approvazione/revisione della Knowledge base
- Modelli di Articoli
- Ricerca articoli della Knowledge Base
- Legare un Articolo ad un Caso
- Invio di un Articolo tramite e-mail
- Usare un articolo per risolvere un Caso
- Lab 3.1: Creazione dei modelli di Articoli Creazione Articoli Knowledge Base
- Lab 3.2: Creazione Articoli Knowledge Base
- Lab 3.3: Processo di approvazione/pubblicazione Articoli
- Lab 3.4: Funzionalità Knowledge base legate ad un caso
Modulo 4: Gestione delle Code
- Introduzione alle Code
- Code di sistema e Personali
- Creazione e gestione di una Coda
- Aggiungere elementi ad una Coda
- Prelevare e rilasciare elementi da una Coda
- Regole di istradamento automatiche dei casi
- Regole di creazione automatiche dei Casi
- Lab 4.1: Creazione e gestione delle Code
- Lab 4.2: Aggiungere elementi in una coda
- Lab 4.3: Prelevare/rilasciare elementi in una coda
- Lab 4.4: Regole di gestione e opzioni creazione automatiche casi
Modulo 5: Service Level Agreements (SLA)
- Introduzioni alle SLA
- SLA Avanzate vs SLA standard
- Creazione e gestione delle SLA
- Gestione di un Caso con le SLA
- Lab 5.1: Creazione e gestione delle SLA
- Lab 5.2: Definizione dei criteri di successi/insuccesso di una SLA
- Lab 5.3: Funzionalità delle SLA all’interno dei Casi
Modulo 6: Diritti e contratti
- Introduzione ai Contatti e ai Diritti
- Diritti e Modelli di Diritto
- Creazione di un nuovo Diritto
- Definizione dei canali dei Diritti
- Utilizzare i Diritti nei Casi
- Creazione e gestione dei Contatti
- Creazione e gestione delle Voci di contratto
- Utilizzare i contratti nei casi
- Lab 6.1: Modelli di Contatto e Diritti
- Lab 6.2: Creazione e gestione Contatti e voci di contratto
- Lab 6.3: Creazione e gestione Diritti
- Lab 6.4: Applicazione dei contratti/diritti ai casi
Modulo 7: Strumenti di Analisi
- Panoramica Strumenti di Analisi
- Ricerche avanzate
- Creazioni Visualizzazioni di sistema e personali
- Creazione Grafici
- Creazione e interazione con le Dashboard
- Integrazione con Excel – Excel Online
- Creazione e gestione degli Obiettivi
- Report standard di Dynamics 365
- Lab 7.1: Esercitazione con le ricerche avanzate
- Lab 7.2: Creazione delle visualizzazioni
- Lab 7.3: Creazione Grafici
- Lab 7.4: Creazione Dashboard
- Lab 7.5: Esportazione in Excel e Excel Online
- Lab 7.6: Creazione e gestione degli obiettivi
- Lab 7.7: Definizione delle metriche degli obiettivi
- Lab 7.8: Esecuzione e creazione di un Report mediante le funzionalità standard di Dynamics CRM
Modulo 8: Hub di servizio interattivo
- Panoramica Hub di Servizio interattivo
- Creazione Grafici
- Creazione Dashboard standard
- Creazione Dashboard interattive
- Lab 8.1: Accesso all’Hub di servizio interattivo
- Lab 8.2: Dashboard Interattive
- Lab 8.3: Funzionalità Knowledge Base
Modulo 9: Field Service (Assistenza sul Campo)
- Introduzione a Field Service
- Impostazioni Field Service
- Creazione e gestione Risorse prenotabili
- Creazione e gestione Incident
- Creazione e gestione Work Order (ordini di lavoro)
- Pianificazione Work Order
- Utilizzo assistente di Pianificazione
- Creazione e pianificazione automatica Work Order
- Cespiti Clienti e gestione Magazzino
- Lab 9.1: Creazione e gestione Risorse prenotabili
- Lab 9.2: Creazione Incident e applicazione ad un Work Order
- Lab 9.3: Configurazione principali impostazioni di Field Service
- Lab 9.4: Creazione e gestione Word Order
- Lab 9.5: Pianificazione di un Work Order
- Lab 9.6: Utilizzo della scheda di Pianificazione di Field Service
Modulo 10: Altre funzionalità
- Panoramica Voce del cliente (Voice of Customer)
- Panoramica Portali