MDYN-2 - MICROSOFT DYNAMICS CRM 2016 - CUSTOMER SERVICE

INFORMAZIONI SUL CORSO

durata

Durata:

1 GIORNI
categoria

Categoria:

Dynamics
qualifica

Qualifica istruttore:

Docente Senior (min. 5 anni)
dedicato a

Dedicato a:

Consulente Dynamics
produttore

Produttore:

PCSNET

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OBIETTIVI

Il focus principale del corso è come la corretta gestione dell’assistenza clienti attraverso l'automazione dei processi aziendali possa incrementare la soddisfazione del cliente. Il Corso fornisce una panoramica sulle funzionalità di Microsoft Dynamics CRM 2016 riguardanti i moduli Customer Service e Field Service e di Service Scheduling.

 

Al termine del corso ciascun partecipante avrà acquisito le seguenti competenze:

  • Utilizzo delle principali funzionalità di Microsoft Dynamics CRM (Gestione e conversione degli impegni, creazione rapida, condivisione e assegnazione di un record, ricerca semplice)
  • Gestione delle anagrafiche (Account e Contatti)
  • Comprensione del processo di assistenza ai clienti
  • Gestione dei Casi (Ticket di assistenza)
  • Funzionalità collegati ai Casi (Casi padre-figlio, Casi uniti, Casi simili)
  • Creazione e Gestione della Knowledge base
  • Configurazione dei contratti di servizio (SLA)
  • Utilizzo dei Contratti di assistenza e dei Diritti
  • Gestione delle Code
  • Regole di instradamento automatiche dei casi
  • Regole di creazione automatica dei casi
  • Configurazione del Calendario del Servizio clienti
  • Panoramica Hub del servizio interattivo
  • Gestione del processo di assistenza sul Campo (Field Service)
  • Panoramica Impostazioni Field Service
  • Configurazione degli Incident
  • Creazione e Gestione Risorse
  • Creazione e gestione dei Work Order (Ordini di lavoro)
  • Pianificazione Work Order
  • Utilizzo Assistente di Pianificazione
  • Analisi dei casi mediante l’utilizzo di report, grafici e dashboard. Esportazione in Microsoft Excel, organizzazione dei dati mediante visualizzazioni personalizzazioni personali e di sistema ed esecuzione di query di ricerca avanzata

PREREQUISITI

Conoscenza generale di Windows

CONTENUTI:

Modulo 1: Introduzione a Microsoft Dynamics CRM

  • Introduzione del corso e panoramica degli argomenti trattati
  • Introduzione a Dynamics CRM
  • Panoramica Service e Field service
  • Gestione Anagrafiche
  • Funzionalità di base di Dynamics CRM
  • Utilizzo degli impegni
  • Lab 1.1: Utilizzo delle principali funzionalità di Dynamics CRM
  • Lab 1.2: Gestione Anagrafiche Account e Contatti
  • Lab 1.3: Creazione/gestione e conversione impegni
  • Lab 1.4: Area delle attività e delle note

 

Modulo 2: Gestione dei Casi

  • Creazione e gestione dei Casi
  • Conversione degli Impegni in un caso
  • Business Process Flow
  • Processo di Risoluzione di un Caso
  • Annullamento/Riattivazione di un Caso
  • Casi padri e figlio
  • Casi Simili
  • Casi Uniti
  • Lab 2.1: Creazione e gestione dei Casi
  • Lab 2.2: Processo di risoluzione/annullamento dei casi
  • Lab 2.3: Gestione casi padre e figlio
  • Lab 2.4: Cercare e applicare casi simili
  • Lab 2.5: Unione di casi

 

Modulo 3: Knowledge Base

  • Panoramica alla Knowledge base
  • Creazione e Gestione della Knowledge base
  • Processo di approvazione/revisione della Knowledge base
  • Modelli di Articoli
  • Ricerca articoli della Knowledge Base
  • Legare un Articolo ad un Caso
  • Invio di un Articolo tramite e-mail
  • Usare un articolo per risolvere un Caso
  • Lab 3.1: Creazione dei modelli di Articoli Creazione Articoli Knowledge Base
  • Lab 3.2: Creazione Articoli Knowledge Base
  • Lab 3.3: Processo di approvazione/pubblicazione Articoli
  • Lab 3.4: Funzionalità Knowledge base legate ad un caso

 

Modulo 4: Gestione delle Code

  • Introduzione alle Code
  • Code di sistema e Personali
  • Creazione e gestione di una Coda
  • Aggiungere elementi ad una Coda
  • Prelevare e rilasciare elementi da una Coda
  • Regole di istradamento automatiche dei casi
  • Regole di creazione automatiche dei Casi
  • Lab 4.1: Creazione e gestione delle Code
  • Lab 4.2: Aggiungere elementi in una coda
  • Lab 4.3: Prelevare/rilasciare elementi in una coda
  • Lab 4.4: Regole di gestione e opzioni creazione automatiche casi

 

Modulo 5: Service Level Agreements (SLA)

  • Introduzioni alle SLA
  • SLA Avanzate vs SLA standard
  • Creazione e gestione delle SLA
  • Gestione di un Caso con le SLA
  • Lab 5.1: Creazione e gestione delle SLA
  • Lab 5.2: Definizione dei criteri di successi/insuccesso di una SLA
  • Lab 5.3: Funzionalità delle SLA all’interno dei Casi

 

Modulo 6: Diritti e contratti

  • Introduzione ai Contatti e ai Diritti
  • Diritti e Modelli di Diritto
  • Creazione di un nuovo Diritto
  • Definizione dei canali dei Diritti
  • Utilizzare i Diritti nei Casi
  • Creazione e gestione dei Contatti
  • Creazione e gestione delle Voci di contratto
  • Utilizzare i contratti nei casi
  • Lab 6.1: Modelli di Contatto e Diritti
  • Lab 6.2: Creazione e gestione Contatti e voci di contratto
  • Lab 6.3: Creazione e gestione Diritti
  • Lab 6.4: Applicazione dei contratti/diritti ai casi

 

Modulo 7: Strumenti di Analisi

  • Panoramica Strumenti di Analisi
  • Ricerche avanzate
  • Creazioni Visualizzazioni di sistema e personali
  • Creazione Grafici
  • Creazione e interazione con le Dashboard
  • Integrazione con Excel – Excel Online
  • Creazione e gestione degli Obiettivi
  • Report standard di Dynamics 365
  • Lab 7.1: Esercitazione con le ricerche avanzate
  • Lab 7.2: Creazione delle visualizzazioni
  • Lab 7.3: Creazione Grafici    
  • Lab 7.4: Creazione Dashboard
  • Lab 7.5: Esportazione in Excel e Excel Online
  • Lab 7.6: Creazione e gestione degli obiettivi
  • Lab 7.7: Definizione delle metriche degli obiettivi
  • Lab 7.8: Esecuzione e creazione di un Report mediante le funzionalità standard di Dynamics CRM

 

Modulo 8: Hub di servizio interattivo

  • Panoramica Hub di Servizio interattivo
  • Creazione Grafici
  • Creazione Dashboard standard
  • Creazione Dashboard interattive
  • Lab 8.1: Accesso all’Hub di servizio interattivo
  • Lab 8.2: Dashboard Interattive
  • Lab 8.3: Funzionalità Knowledge Base

 

Modulo 9: Field Service (Assistenza sul Campo)

  • Introduzione a Field Service
  • Impostazioni Field Service
  • Creazione e gestione Risorse prenotabili
  • Creazione e gestione Incident
  • Creazione e gestione Work Order (ordini di lavoro)
  • Pianificazione Work Order
  • Utilizzo assistente di Pianificazione
  • Creazione e pianificazione automatica Work Order
  • Cespiti Clienti e gestione Magazzino
  • Lab 9.1: Creazione e gestione Risorse prenotabili
  • Lab 9.2: Creazione Incident e applicazione ad un Work Order
  • Lab 9.3: Configurazione principali impostazioni di Field Service
  • Lab 9.4: Creazione e gestione Word Order
  • Lab 9.5: Pianificazione di un Work Order
  • Lab 9.6: Utilizzo della scheda di Pianificazione di Field Service

 

Modulo 10: Altre funzionalità

  • Panoramica Voce del cliente (Voice of Customer)
  • Panoramica Portali

INFO

  • Esame: MB2-714 - Microsoft Dynamics CRM 2016 Service
  • Manuale: Materiale didattico e relativo prezzo da concordare
  • Prezzo manuale: NON incluso nel prezzo del corso
  • Natura del corso: Operativo (previsti lab su PC)

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