CONTENUTI:

Modulo 1: Introduzione a Microsoft Dynamics CRM

• Introduzione del corso e panoramica degli argomenti trattati
• Introduzione a Dynamics CRM
• Panoramica Service e Field service
• Gestione Anagrafiche
• Funzionalità di base di Dynamics CRM
• Utilizzo degli impegni

• Lab 1.1: Utilizzo delle principali funzionalità di Dynamics CRM
• Lab 1.2: Gestione Anagrafiche Account e Contatti
• Lab 1.3: Creazione/gestione e conversione impegni
• Lab 1.4: Area delle attività e delle note

 

Modulo 2: Gestione dei Casi

• Creazione e gestione dei Casi
• Conversione degli Impegni in un caso
• Business Process Flow
• Processo di Risoluzione di un Caso
• Annullamento/Riattivazione di un Caso
• Casi padri e figlio
• Casi Simili
• Casi Uniti

• Lab 2.1: Creazione e gestione dei Casi
• Lab 2.2: Processo di risoluzione/annullamento dei casi
• Lab 2.3: Gestione casi padre e figlio
• Lab 2.4: Cercare e applicare casi simili
• Lab 2.5: Unione di casi

 

Modulo 3: Knowledge Base

• Panoramica alla Knowledge base
• Creazione e Gestione della Knowledge base
• Processo di approvazione/revisione della Knowledge base
• Modelli di Articoli
• Ricerca articoli della Knowledge Base
• Legare un Articolo ad un Caso
• Invio di un Articolo tramite e-mail
• Usare un articolo per risolvere un Caso

• Lab 3.1: Creazione dei modelli di Articoli Creazione Articoli Knowledge Base
• Lab 3.2: Creazione Articoli Knowledge Base
• Lab 3.3: Processo di approvazione/pubblicazione Articoli
• Lab 3.4: Funzionalità Knowledge base legate ad un caso

 

Modulo 4: Gestione delle Code

• Introduzione alle Code
• Code di sistema e Personali
• Creazione e gestione di una Coda
• Aggiungere elementi ad una Coda
• Prelevare e rilasciare elementi da una Coda
• Regole di istradamento automatiche dei casi
• Regole di creazione automatiche dei Casi

• Lab 4.1: Creazione e gestione delle Code
• Lab 4.2: Aggiungere elementi in una coda
• Lab 4.3: Prelevare/rilasciare elementi in una coda
• Lab 4.4: Regole di gestione e opzioni creazione automatiche casi

 

Modulo 5: Service Level Agreements (SLA)

• Introduzioni alle SLA
• SLA Avanzate vs SLA standard
• Creazione e gestione delle SLA
• Gestione di un Caso con le SLA

• Lab 5.1: Creazione e gestione delle SLA
• Lab 5.2: Definizione dei criteri di successi/insuccesso di una SLA
• Lab 5.3: Funzionalità delle SLA all’interno dei Casi

 

Modulo 6: Diritti e contratti

• Introduzione ai Contatti e ai Diritti
• Diritti e Modelli di Diritto
• Creazione di un nuovo Diritto
• Definizione dei canali dei Diritti
• Utilizzare i Diritti nei Casi
• Creazione e gestione dei Contatti
• Creazione e gestione delle Voci di contratto
• Utilizzare i contratti nei casi

• Lab 6.1: Modelli di Contatto e Diritti
• Lab 6.2: Creazione e gestione Contatti e voci di contratto
• Lab 6.3: Creazione e gestione Diritti
• Lab 6.4: Applicazione dei contratti/diritti ai casi

 

Modulo 7: Strumenti di Analisi

• Panoramica Strumenti di Analisi
• Ricerche avanzate
• Creazioni Visualizzazioni di sistema e personali
• Creazione Grafici
• Creazione e interazione con le Dashboard
• Integrazione con Excel – Excel Online
• Creazione e gestione degli Obiettivi
• Report standard di Dynamics 365

• Lab 7.1: Esercitazione con le ricerche avanzate
• Lab 7.2: Creazione delle visualizzazioni
• Lab 7.3: Creazione Grafici    
• Lab 7.4: Creazione Dashboard
• Lab 7.5: Esportazione in Excel e Excel Online
• Lab 7.6: Creazione e gestione degli obiettivi
• Lab 7.7: Definizione delle metriche degli obiettivi
• Lab 7.8: Esecuzione e creazione di un Report mediante le funzionalità standard di Dynamics CRM

 

Modulo 8: Hub di servizio interattivo

• Panoramica Hub di Servizio interattivo
• Creazione Grafici
• Creazione Dashboard standard
• Creazione Dashboard interattive

• Lab 8.1: Accesso all’Hub di servizio interattivo
• Lab 8.2: Dashboard Interattive
• Lab 8.3: Funzionalità Knowledge Base

 

Modulo 9: Field Service (Assistenza sul Campo)

• Introduzione a Field Service
• Impostazioni Field Service
• Creazione e gestione Risorse prenotabili
• Creazione e gestione Incident
• Creazione e gestione Work Order (ordini di lavoro)
• Pianificazione Work Order
• Utilizzo assistente di Pianificazione
• Creazione e pianificazione automatica Work Order
• Cespiti Clienti e gestione Magazzino

• Lab 9.1: Creazione e gestione Risorse prenotabili
• Lab 9.2: Creazione Incident e applicazione ad un Work Order
• Lab 9.3: Configurazione principali impostazioni di Field Service
• Lab 9.4: Creazione e gestione Word Order
• Lab 9.5: Pianificazione di un Work Order
• Lab 9.6: Utilizzo della scheda di Pianificazione di Field Service

 

Modulo 10: Altre funzionalità

• Panoramica Voce del cliente (Voice of Customer)
• Panoramica Portali